(no subject)

[ploughlike_elk]

 Воодушевленный успехом моего предыдущего послания (месяц назад), которое-таки помогло поставить работу на правильные рельсы, я решил что вместо проведения митингов пожалуй стоит лучше положиться на силу печатного слова и сделать такие сочинения регулярными. Назвал я это дело "Quality Bulletin" для солидности.

Соответственно этот  стал "Nr. 2". Кому интересно, читайте. Поправки от лиц с хорошим знанием английского приветствуются:





Quality Bulletin Nr. 2

 

 

Improving service quality, effectivity and profit

 

 

 

Since first quality bulletin was issued a month ago we have some positive results:

1)      Manufacturer service intervals are followed now in our garage

2)      We started to use clear system of charging customers for service jobs:

            Oil change:      0.5 hr + parts

            Service:           1.5 hr + parts (2 hrs for Boxer vans)

            Additional operations charged extra

            No such a things like “C service” or “Major Service” any more

3)      More attention is paid now for things like checking brake fluid condition, changing pollen filters, presence of oil leaks.

4)      Cars were better than before checked and reported to the customer so we were able to make some additional profit on them.

 

 

 

Despite of all that good we still have a lot of things to improve.

 

 

 

Things to improve in a workshop

 

1. New service procedure, changed and improved based on experience, is prepared by me (see attached example). I have to insist on using this procedure step-by-step by every mechanic because of two major reasons. First: it ensures that no one service operation was missing or overlooked. Second: following the procedure makes it possible to exchange jobs between mechanics when it is needed (I mean any mechanic can finish service that was started by another mechanic).

 

2. I’m far from being delighted to see somebody doing just nothing if we have no jobs or customers, while workshop is dirty and stuffed. Our garage is small and we can not afford to employ “cleaning staff” or apprentice to clean the floor or collect tools and parts around the workshop. So if anybody is too proud or belong to Royal Family to do some cleaning or tidying when there is no other job, he should say it. In this case we could call him “His Majesty”.

 

3. Job cards, service books, service stickers and service history tags must be carefully and fully filled (technical report, completed jobs description, signature, correct time stamps)

 

 

 

Things to improve at reception / front desk

 

1. First (and very important) issue: jobs are often being started or even done without job cards. That is a serious mistake as job card is an extremely important document that must follow every job from the very beginning until it completely finished. Practice of working without job cards must be stopped.

No Job Card – No Job!

 

2. In order to improve overall service department effectivity we have to eliminate non productive time spent by mechanics. Here I do not mean things like smoking, talking, giggling etc. Examples of non-productive time are as follows: walking around the garage to take seat covers or to ask for parts or service histories, searching around the customer’s car for service book or locknut socket, looking for keys or job card. These are all duty of front desk staff to provide mechanics in advance as much as it is possible with parts, service history, documents etc.

Workshop workers do not ask front desk staff to clean floor in a workshop or give hand with some heavy gearbox. So why mechanics should look for service histories in a computer, spend time looking for locknut socket (while those who greet customer might just ask him) or complete mileage and chassis number on job cards that must be entered in a system before job card printed?

 

3. Job orders and complaints given by customers are not fully and/or correctly reflected on job card first page. Everything customer asked or complained about must be converted in clear job order for mechanic and printed or written down on job card. In complex cases mechanic must personally communicate with customers or undertake test drive with them in order to understand customer’s concern.

 

 

Effectivity and profit measurement in service department

 

Every day we are going to work not just to kill some time or satisfy our need of interpersonal communication. We are here to make money. As this garage is not subsidized by state or any rich person the only supply of money for all of us are customers. More money not just means somebody’s better wages but (and this is also important) better tools and equipment, better working conditions, more satisfaction of doing our job.

Our objective is to achieve at least 100% effectivity of every productive mechanic. In other words, every single minute spent by mechanic must be sold to the customers! In this case with just three mechanics service department could earn 3 Euro every minute (!) and this is not including parts sales profit. That’s a pretty nice cash flow, isn’t it?

First step to achieve this objective is careful and precise measurement of effectivity of every mechanic and a whole department. Every day and every week everybody have to know how many hours were sold and what level of effectivity was achieved. If it is lower than 100%, we must find some explanation why this happened. It might be some delay with parts supply or particular job took more time because of lack of proper tools. Mechanic might lack some training or experience. May be lot of time was spent on fault diagnosis or repairing something incidentally broken? May be customer was incorrectly charged? We must find a reason and make required improvements in every case. Nobody is perfect, but only if we know what exactly is wrong we can improve ourselves.

All this measurements and analysis is impossible without timely prepared and correctly time-stamped job cards. That is why I emphasized importance of job cards as mean of working process control.

 

In conclusion I would like to underscore that 100% effectivity could not be achieved only by efforts of mechanics. Every member of staff must think what he can do personally to increase service department effectivity and profit.

 

 

Any suggestions, notes and corrections to this article are most welcome, especially the ones expressed in written form.

 

 

Andrew Bondarenko

Service Manager





Так вот наученный предыдущим опытом и добрыми советами, а так же потому, что особой горячки уже нет, в отличие от прошлого раза, я решил перед тем как это распространять, сперва сделать паузу, а заодно посоветоваться с начальством. Поэтому занес это сперва к Генеральному Менеджеру Джо на рассмотрение и одобрение. 
И вот что в итоге: Джо попросил убрать из текста слова "His Majesty". Дескать, Дерек может обидиться, а мы этого не можем допустить. Я сказал в ответ, что во-первых я намекал на Гитаса больше чем на Дерека, во-вторых никто по имени не упомянут, а в-третьих, не далее как сегодня вечером только что я один работал целый час (!) в мастерской, которая снова завалена грязью и мусором, а где был в это время Дерек мне абсолютно неизвестно. Тем временем ему успешно начислялась зарплата. За ничегонеделанье!  "Ну да, - сказал Джо, - это, конечно, неправильно..." Далее я продолжил, что на следующей странице, где упоминается о недоработках на ресепшене, идет очень прозрачный намек на Эймона, который ведь тоже может обидется в таком случае? "Да-да... - ответил Джо, - тем более Эймон все еще настаивает, что это обязанность механиков записывать на Job Card километраж." В общем, Джо сказал что он должен еще подумать над этим одну ночь. Впрочем, с собой он текст не взял...

Но Эймон, вот же ленивая задница! Имея всего двух механиков (и соответственно, ничтожное количество клиентов) он еще хочет перевалить на механиков часть своих прямых обязанностей. А как же он будет справляться если нас будет хотя бы трое? Это я тоже высказал Джо. Джо думает.



Кстати вчера, пока писал это, произвел небольшой подсчет. При нынешней цене нормо-часа (60 евро) если команда сервиса из шести человек (три механика, приемщик, менеджер по запчастям и мойщик-уборщик) будет обеспечивать 100% эффективность и 100% занятость, этого хватит на зарплаты в 50 000 евро в год каждому (!) и еще будет оставаться свыше 100 000 евро в год на покрытие накладных расходов, прибыль и вложения в производство. Это совершенно не учитывая прибыль дилершипа от продажи машин.

Comments

Ы? ;-)

[penetrat0r.livejournal.com]

А не пора ли Вам, батенька, потихоньку задумываться об организации хотя бы своей авторемонтной мастерской? :-)

Re: Ы? ;-)

[ploughlike-elk.livejournal.com]

Своя мастерская уже была в Риге. Собственно, сейчас это моя первая работа по найму за последние 10 лет. Так что это уже пройденный этап и возвращаться на мелкие масштабы и бюджетные расценки мне неохота. Вот свой маленький дилершип - это по нашему. Но чтобы такое дело начать и вести - нужна команда единомышленников, а не тех кто только отбывает свое рабочее время. Как здесь.

Re: Ы? ;-)

[penetrat0r.livejournal.com]

Ишь ты какой, сразу тебе дилершип :).
А если с мастерской начать и в неё-то как раз и искать "стаю товарищей"? :-) Постепенно.

Re: Ы? ;-)

[ploughlike-elk.livejournal.com]

Дело в том, что мало мальски серьезный автосервис - чрезвычайно деньгоемкое мероприятие. Если просто поставить два подьемника в ангарчике - можно будет лишь менять колодки со сцеплениями и варить глушители. Весь хай-тек с диагностикой, работой с электрооборудованием и т.п. требует поддержки от производителя. Например, достаточно много проблем может быть вызвано кривым софтом в системах управления. Дилер решает эту проблему за 15 минут и бесплатно (для себя разумеется), а независимый гараж будет биться несколько дней, переменяет кучу деталей (дорогих!) и потом лишь беспомощно разведет руками. Были уже такие ситуации у меня, когда бывает поставишь на машину охранную систему (хорошую и со вкусом сделанную), а потом лампочка аирбага или диагностики двигателя горит. Т.е. пока делал, экспериментировал, прописалась ошибка в блоке управления. А стереть или даже посмотреть в чем проблема не могу. Надо гнать машину к дилеру, клиент теряет время и думает, что я криворукий осел...
Не хочу больше, ну его нафиг.
Тут за последний год у меня был только один Пежо, проблему с которым я не смог решить и его пришлось отправлять в Дублин (где, между прочим, они его делали два месяца и заменили деталей на несколько тысяч евро пока нашли проблему). Для всех прочих я тут как бог, последняя надежда. Это совсем другой технический уровень.
Другими словами, хочется иметь уверенность, что я смогу помочь клиенту в случае любой проблемы с его машиной.
А мастерскую с подьемником и т.п. я всерьез намерен построить вместе с домом - для себя покопаться со своими машинами (хочу заниматься реставрацией, некоторый опыт есть), ну и tax free прибавка к зарплате. Но не как основная работа.

Re: Ы? ;-)

[penetrat0r.livejournal.com]

Полагаешь, что заработав авторитет как автомеханик сможешь открыть со временем свой дилершип с поддержкой от фирмы? Хорошо, если такое у вас срабатывает.
Не знаю, я не бизнесмен по натуре, скорее инженер-исследователь (бизнес был только когда в России безденежье припирало), но насколько в ваших краях возможно получение кредита от банка или чего-то подобного под бизнес-план? Вот только, ИМХО, более весомым будет не только сертификат лучшего пыжиного ;-) гуру, но и небольшой действующий бизнес, когда деньги берутся не под строительство с нуля, а расширение, нет?

Re: Ы? ;-)

[ploughlike-elk.livejournal.com]

Учиться надо и получать всякие красивые дипломы - это само собой для карьерного роста. Механику денег на дилершип не дадут, а вот dealer principal'у с опытом успешной работы (а вакансии на такие должности нередки) можно и попытаться привлечь инвесторов под свое имя и опыт.
Разумеется, это не планы на ближайшие годы, а пока так - не мечты даже, а скорее прикидка различных вариантов. Препятствием может стать то обстоятельство, что финансовый успех строится на продажах, а принцип "не обманешь - не продашь" в motor industry процветает вовсю. Я так не смогу, поскольку предпочитаю иметь меньший доход, но прямо смотреть людям в глаза. У инвесторов же - другие принципы.
Кроме того перспектива того, что заниматься придется не техникой, а администрированием и финансами - абсолютно не прельщает пока и представляется смертельно скучной.

Re: Ы? ;-)

[penetrat0r.livejournal.com]

Тоже верно. Но всё же доказанный опыт управленца или образование по профилю (т.е. не только свой гаражик, но и MBA) cущественно помогут, ИМХО.

[vilomaxus.livejournal.com]

Прикольно, тока опять же тока тезисы, а не законченная идея.
Человеку гораздо легче, что-то втолковать, если путет соблюдена прчинно-следственная последовательность.

[ploughlike-elk.livejournal.com]

Да, буду переделывать в этом ключе и с меньшим количеством эмоций.