Наши профи
Nov. 2nd, 2007 10:21 pm![[personal profile]](https://www.dreamwidth.org/img/silk/identity/user.png){kind=small}
ploughlike_elkОдна из обязанностей Service Advisor , он же приемщик, receptionist - трансформировать жалобы и пожелания клиента в распоряжения механику и вписать их в наряд-заказ (job card). С этим у нас в гараже совсем плохо. Только сегодняшние примеры:
406 с коробкой автоматом. При езде иногда загорается лампочка неисправности коробки и коробка переходит в аварийный режим - зависает на третьей передаче (или второй? неважно...). Если остановиться и заглушить двигатель, а потом завести снова - работает нормально. Что я вижу на job card? "Check engine stopping" - "Проверить двигатель останавливается". Исправил я сам ручкой.
407. Вибрация на рулевом колесе и звук, как будто что-то перемалывается - глухой рокот. На Job card: "Check rattle" - "Проверить "погремушку"" (то есть, если не знать о чем речь, смотрел бы, что в салоне или в кузове дребезжит). Исправил я сам ручкой.
Наконец с утра сегодня 206. В журнале записи клиентов записано "Service. Check coolant pipe" - "Техобслуживание. Проверить патрубок охлаждающей жидкости". Начал в 9.00 не дожидаясь, пока он напечатает Job Card. Поставил на подьемник, содрал сервисный стикер, написал новый, сбросил сервисный индикатор, проверил уровни, глянул на патрубки - все в порядке вроде... Пошел спросить, о каком патрубке речь-то шла... К 10 часам (!) выяснилось что на самом деле клиент жаловался на то, что скачет указатель температуры, а техобслуживание... делать не надо вообще! Job Card он, кстати, так и не напечатал...
Джо, наш генеральный менеджер, получил образец письма для рассылки клиентам с целью привлечь их на "Pre NCT check" - проверка перед техосмотром. Хорошо еще что он догадался показать это письмо нам с приемщиком перед тем как рассылать. В тексте письма предлагается эта проверка "по очень конкурентной цене". Я задал Джо самый логичный и очевидный вопрос: "А это сколько?". И знаете что? Он не знал что ответить! Т.е. человек уже собирался рассылать эти приглашения даже не имея малейшей идеи, сколько же это должно стоить! Стали решать. Получилось вот что: если добавить это к сервису, во время которого мы так и так все проверяем, кроме регулировки фар, выхлопа и еще пары мелких пунктов, то мы могли бы сделать дополнительные проверки за 20 минут максимум. Т.е. плюс 20 евро плюс налог к цене сервиса. Но если мы решаем приглашать клиентов на только Pre NCT check, как это предполагалось в письме, то стоимость должна вырасти до 60 евро плюс налог. И кто это будет платить? Тем более, что после всего этого мы все равно не можем гарантировать прохождение техосмотра. Во первых, потому что оборудования, позволяющего проверить усилие и баланс тормозных механизмов и эффективность амортизаторов, у нас нет (а на линии техосмотра - есть). А во-вторых, пройдет машина техосмотр или нет зависит от настроения и квалификации инспектора на линии. Мы уже видели и совершенно безнадежные машины прошедшие тем не менее техосмотр и хорошие и исправные, но заваленные за то, что инспектор посчитал, что оранжевые лампочки поворотников "имеют разный оттенок"!
В сопровождающем письмо послании также говорилось, что сеть независимых гаражей (один из которых в двух шагах от нас, между прочим) предлагает подобную услугу... БЕСПЛАТНО. И дана ссылка на их веб-сайт. Зашел посмотреть, и что я вижу? Они также не проверяют баланс и эффективность тормозов и амортизаторов и даже не проверяют выхлоп! То есть, в конечном итоге, все это не более чем едва прикрытый развод клиентов!
А кто же автор этой всей идеи с письмом? И я выяснил, благо в моем e-mail на работе тоже обнаружилось это письмо. Некий Mark Hayes, тот самый мужик, который нас посещал пару раз и дважды с гордостью говорил, что он десять лет назад оставил свои инструменты и поклялся к ним больше никогда не прикасаться. Тот самый, который посчитал, что замена салонного фильтра занимает полчаса, а топливного - меньше минуты. И вот эта офисная крыса, которая всю жизнь ненавидела машины, железки и инструменты теперь с чистыми ручками и в белой рубашке сидит на позиции After Sales Development Manager, изображает бурную деятельность, не имеющую ни малейшего смысла и решает как нам, тем кто производит реальный продукт, развивать сервисные услуги.
406 с коробкой автоматом. При езде иногда загорается лампочка неисправности коробки и коробка переходит в аварийный режим - зависает на третьей передаче (или второй? неважно...). Если остановиться и заглушить двигатель, а потом завести снова - работает нормально. Что я вижу на job card? "Check engine stopping" - "Проверить двигатель останавливается". Исправил я сам ручкой.
407. Вибрация на рулевом колесе и звук, как будто что-то перемалывается - глухой рокот. На Job card: "Check rattle" - "Проверить "погремушку"" (то есть, если не знать о чем речь, смотрел бы, что в салоне или в кузове дребезжит). Исправил я сам ручкой.
Наконец с утра сегодня 206. В журнале записи клиентов записано "Service. Check coolant pipe" - "Техобслуживание. Проверить патрубок охлаждающей жидкости". Начал в 9.00 не дожидаясь, пока он напечатает Job Card. Поставил на подьемник, содрал сервисный стикер, написал новый, сбросил сервисный индикатор, проверил уровни, глянул на патрубки - все в порядке вроде... Пошел спросить, о каком патрубке речь-то шла... К 10 часам (!) выяснилось что на самом деле клиент жаловался на то, что скачет указатель температуры, а техобслуживание... делать не надо вообще! Job Card он, кстати, так и не напечатал...
Джо, наш генеральный менеджер, получил образец письма для рассылки клиентам с целью привлечь их на "Pre NCT check" - проверка перед техосмотром. Хорошо еще что он догадался показать это письмо нам с приемщиком перед тем как рассылать. В тексте письма предлагается эта проверка "по очень конкурентной цене". Я задал Джо самый логичный и очевидный вопрос: "А это сколько?". И знаете что? Он не знал что ответить! Т.е. человек уже собирался рассылать эти приглашения даже не имея малейшей идеи, сколько же это должно стоить! Стали решать. Получилось вот что: если добавить это к сервису, во время которого мы так и так все проверяем, кроме регулировки фар, выхлопа и еще пары мелких пунктов, то мы могли бы сделать дополнительные проверки за 20 минут максимум. Т.е. плюс 20 евро плюс налог к цене сервиса. Но если мы решаем приглашать клиентов на только Pre NCT check, как это предполагалось в письме, то стоимость должна вырасти до 60 евро плюс налог. И кто это будет платить? Тем более, что после всего этого мы все равно не можем гарантировать прохождение техосмотра. Во первых, потому что оборудования, позволяющего проверить усилие и баланс тормозных механизмов и эффективность амортизаторов, у нас нет (а на линии техосмотра - есть). А во-вторых, пройдет машина техосмотр или нет зависит от настроения и квалификации инспектора на линии. Мы уже видели и совершенно безнадежные машины прошедшие тем не менее техосмотр и хорошие и исправные, но заваленные за то, что инспектор посчитал, что оранжевые лампочки поворотников "имеют разный оттенок"!
В сопровождающем письмо послании также говорилось, что сеть независимых гаражей (один из которых в двух шагах от нас, между прочим) предлагает подобную услугу... БЕСПЛАТНО. И дана ссылка на их веб-сайт. Зашел посмотреть, и что я вижу? Они также не проверяют баланс и эффективность тормозов и амортизаторов и даже не проверяют выхлоп! То есть, в конечном итоге, все это не более чем едва прикрытый развод клиентов!
А кто же автор этой всей идеи с письмом? И я выяснил, благо в моем e-mail на работе тоже обнаружилось это письмо. Некий Mark Hayes, тот самый мужик, который нас посещал пару раз и дважды с гордостью говорил, что он десять лет назад оставил свои инструменты и поклялся к ним больше никогда не прикасаться. Тот самый, который посчитал, что замена салонного фильтра занимает полчаса, а топливного - меньше минуты. И вот эта офисная крыса, которая всю жизнь ненавидела машины, железки и инструменты теперь с чистыми ручками и в белой рубашке сидит на позиции After Sales Development Manager, изображает бурную деятельность, не имеющую ни малейшего смысла и решает как нам, тем кто производит реальный продукт, развивать сервисные услуги.
![[identity profile]](https://www.dreamwidth.org/img/silk/identity/openid.png){kind=small}
no subject
Date: 2007-11-02 10:56 pm (UTC)прокоменьтируйте, пожалуйста, статью.
Date: 2007-11-02 11:12 pm (UTC)статья моя, двухлетней давности. С тех пор был заменен зубчатый ремень.
no subject
Date: 2010-08-12 04:14 am (UTC)