![[personal profile]](https://www.dreamwidth.org/img/silk/identity/user.png){kind=small}
(no subject)
Nov. 2nd, 2013 10:49 pmЕсли бы деньгами распоряжались автомобили, я был бы уже весьма обеспеченным человеком. Не как Билл Гейтс, конечно, но как какой-нибудь известный доктор уж точно. Машины меня любят. У многих из них проходят болячки просто из-за моего присутствия рядом. Сколько раз я уже слышал от клиентов "Ну конечно! Так я и знал что когда приеду в сервис эта зараза будет работать как надо!". Это нормально, я уже привык и редко подозреваю что клиент врет насчет неисправностей или глюков. Просто машинки меня любят и без веского повода не капризничают пока я рядом. Вон, мои машины тоже ломаются очень редко, денег не высасывают как из других владельцев. Я как почитаю какие деньги люди тратят на содержание и ремонт машин, моя первая реакция чаще всего "да ну, не может быть! ну как столько можно потратить?" С другой стороны, и я о машинке позабочусь, помою-почищу, ТО вовремя сделаю, болячки залечу, за ушком почешу, по шерстке поглажу. Все сделаю сам, аккуратно, неторопливо, красиво, в чужие руки - только в самом крайнем случае. А что, мне нравится. Даже если работа грязная и тяжелая, так ведь пока буду делать все отмою, почищу, где надо смажу, покрашу или сбрызну антикоррозийкой. Закончил - и вот деталь или узел как новенький, все работает исправно и выглядит красиво. А уж если неисправность была сложная, с секретом, то потом найдешь, починишь - и такое удовольствие! Лучше чем секс! А если ремонтировать уже нечего (или еще нечего пока машина новая), то можно еще подумать, может что-то улучшить есть возможность где-то? Вот музыку например, ее практически всегда в машине улучшить можно. Или там шины подобрать получше. Ну, наполировать все, если уж совсем больше нечем заняться.
В общем, с машинами у меня взаимопонимание и согласие. С компьютерами, скажем, у меня как-то не очень, с ними вечно какие-то проблемы и возня с этими проблемами меня скорее раздражает. То есть, если брать по аналогии, "ездить" на компьютере мне нравится, в игры там поиграть, пографоманствовать, музыку погонять, фильмы-видео посмотреть, даже с каким-то прикладным софтом поковыряться, но вот "заниматься ТО и ремонтом", настраивать, оптимизировать, устанавливать чего-то не нравится. Делаю когда приходится, благо в интернете подсказки на любые вопросы находятся, но удовольствия от самого процесса не испытываю совсем. На машине же возня с ней приносит не меньше, если даже не больше удовольствия, чем езда на ней.
Так что неудивительно что я оказался в автосервисе. Сперва копался со своей машиной, ради которой я забросил небезуспешную и прибыльную работу (скорее, мелкий бизнес) в сфере розничной торговли, потом знакомым машины починил раз, другой, потом подал обьявление и починил машины уже незнакомым людям, потом поехал в город устраиваться на работу в сервис, а там глядишь и бизнес в автосервисе образовался... Так оно и затянуло. Н-да, может лучше бы с компьютерами занимался бы, ну да ладно.
За все десять лет, что у меня была своя маленькая, но очень и очень неплохо меня кормящая мастерская в Риге, я варился в собственном соку и так и не понял, что этот бизнес, он совсем не с машинами. Я даже дистанцировался от людей и работал с их машинами представляя что они мои собственные. Тогда я ставил сигнализации, немножко музыку, немножко занимался ремонтами по электрике и совсем уж для себя только занимался прочими ремонтами, маляркой и жестянкой насколько мог. Вот так приходит машина, пусть даже сложная и незнакомая, но я представляю что это моя машина и мне на нее надо поставить вот эту сигналку или найти неисправность. Со своей же я справлюсь, значит и с этой тоже! А клиент, клиент он только мешает. То он захочет поставить что-то, что ну, не подойдет к этой машине, хреновато получится. То торопит почем зря и не дает сделать как лучше, как красивее - приходится упрощать, торопиться, применять какие-то неоптимальные решения, потом неприятно, нет удовлетворения. Хотя бывает клиент нормальный. Один пригнал BMW E39 поставить охранную систему и так чтобы получше, понадежнее, похитрее. Тогда это еще казалась машина суперсложная, но я таки потратил неделю, но сделал почти шедевральную систему, с хитрозапрятанными в разные углы блоками, кучей блокировок, затейливые секретки, скрытые индикаторы состояния на светодиодиках. Клиент проявлял уже нетерпение под конец, но сдержанно, деликатно. Работало потом все безупречно, пока он в салоне не разлил двухлитровую бутылку воды аккурат над тем местом где в толще шумоизоляции под ковром был спрятан блок управления сигналки :-).
Да, я не искал легких путей. Намеренно устанавливал нестандартными способами, не как все, даже если это самые дешевые варианты, делал необычные блокировки, нестандарные индикаторы врезал, чтобы вида не портили, проводку маскировал под штатную, сирены заныкивал с глаз долой... При всем этом еще по нескольку раз в неделю надо было отбрыкиваться от клиентов, которым хотелось побыстрее, побыстрее. И я старался уже чтобы было не просто красиво, но и технологично, а значит, быстрее. Все же время от времени оставались недовольные: "Что-то вы долго возились, шесть часов, другие за два часа делают, вы наверное и не умеете толком!". Обидно...
А музыка! Это же вообще полная дисгармония и несогласие с клиентом. Ведь тут надо как: сперва подумать и прикинуть что и как будем ставить, промерить потенциальные посадочные места под колонки, прикинуть где усилок будет, где проводка пойдет. И после всего этого в идеале надо бы, чтобы музыку было слышно, но не видно - получить отличный звук и минимально изменить, а лучше оставить нетронутым, салон. Клиент же хочет совсем обратного. Ему надо чтобы "музыку" было прежде всего видно. Поэтому он сначала идет в магазин, покупает голову с каким-нибудь цветастеньким экраном, какие-нибудь огроменные овалы с букетом псевдопищалок в них, усилитель с ярким логотипом, страшный сабвуфер, самый дешевый комплект проводов для установки, притаскивает это все и спрашивает "сколько будет стоить поставить?" Ебать!.. В итоге мучаешься, с трудом находишь куда что пристроить, безнадежно портя детали салона дырами под пошлые колонки, звук говно, но клиент доволен, ему нравится. Бум-бум, тыц-тыц, колонки прыгают, детали интерьера дребезжат в такт, но надписи Pioneer видно хорошо - это главное, м-да.
Но довольных постепенно образовалось достаточно чтобы я уже мог держать цены выше чем на рынке, не платить больше за рекламу и быть обеспеченным работой за счет постоянной клиентуры и тех кто приходил по рекомендации. Это первое время оно так лестно звучит "нам вас порекомендовали", а потом уже привыкаешь, ну да, порекомендовали, иначе как же вы меня нашли бы :-). Не разбогател, не развернулся, сеть мастерских не открыл, но был доволен - зарабатывал больше многих, работа интересная, независимость и высокомерное отношение к предложениям "приходи к нам поработать".
Я так и не понял за все те десять лет, что бизнес в автосервисе - он совсем не про ремонт машин, защиту охранными системами или установку хорошего звука, а про ублажение клиента. Клиенту ему, ой, далеко не всегда надо чтобы машина была в наилучшей форме как это видится с моей точки зрения. Клиенту надо чтобы было так, как ему представляется будет лучше. Даже если то, что ты сделаешь, машине ничего хорошего не сделает, даже если оно сделает хуже. Неважно. Клиент уверен, что все механики криворукие идиоты, а он лучше знает как надо. Впрочем, статистически он прав.
Машина здесь, это всего лишь предлог, всего лишь повод обменять деньги клиента на выполнение некоего ритуала исполненного вокруг его машины. Пусть бесполезного, пусть вредного, но клиент хочет, ты можешь - сделай и получишь денег! Угадаешь какой ритуал и как исполнить чтобы понравилось клиенту - получишь больше денег и клиент будет возвращаться и приносить еще. Хочет клиент поставить сигналку за два часа, он считает что ТАК - лучше, возьми и поставь, ты же можешь, найдешь способы. А если подумаешь и заточишь свои действия именно на скорость, а не на эффективность и качество установки - поставишь и за полчаса!
Так, на самом деле, работает автосервис везде. Это не технический бизнес, это оказание услуг. Если здесь клиент считает что надо менять масло каждые 3000 миль - значит будем менять. Если он считает что свечи и ремни ГРМ менять не надо - значит не будем менять. Если тут он считает что тормозные диски надо протачивать - протачиваем. А если там он считает что надо менять или вообще ничего с ними никогда не надо делать - не делаем! В Ирландии в одном сервисе меняли свечи на каждом ТО. В другом - на каждом втором ТО, потому что клиенты считали что надо minor service чередовать с major service. В мануалы никто и не заглядывал насчет сроков регламентных замен. А ведь и правильно же! А нафига, зачем спорить и отпугивать клиента, который вот он, горит желанием отдать деньги за выполнение механиком ритуала "major service"? Но нет же, я все хотел чего-то сломать, сделать как правильно, как технически грмотно, как в мануале написано. Срался с механиками, ругался с начальством, лишил работы несколько человек, отверг предложение продвигаться по карьерной лестнице и в конце концов оказался "независимым субконтрактором", без гарантированной оплаты и пособия по безработице. Правда опять с небольшим кругом собственных клиентов.
Но самое интересное, что даже если бы я понял, что делать надо то, что хочет клиент, а не то что лучше с технической точки зрения, я бы все равно имел дисгармонию и непонимание. Потому что если я работаю в дилершипе мои клиенты это уже не те люди, которые пригоняют машины в сервис. Мои клиенты здесь, это менеджер сервиса, генеральный менеджер и, где-то там, еще выше, акционеры и владельцы. И этим клиентам, им не надо исполнение ритуалов вокруг машин. И им не надо удовлетворение тех людей, которые пригоняют свои машины в сервис для выполнения ритуалов. Зачем! Ведь эти, они даже никак не пересекаются с теми, почти никогда. Даже наоборот, моя задача и задача тех, с кем я вместе работаю, это чтобы наши клиенты - менеджеры, владельцы и акционеры - с автовладельцами никак не встречались. Если менеджеру приходится лично встречаться с кем-то из владельцев машин, значит или я или кто-то еще в цепочке свою работу сделал плохо. Моим клиентам здесь нужна только одна услуга - сделать для них денег. Неважно как, неважно чем. Иногда исполнением ритуалов вокруг машин. Иногда созданием впечатления на автовладельцев, что эти ритуалы делаются. Иногда созданием впечатления что ритуалы нужны и их последующим исполнением. А иногда и вовсе созданием впечатления что ритуал был необходим и последующим созданием впечатления что он был исполнен (и это вершина мастерства на самом деле!).
Если в результате этих плясок наверх идут деньги, а в обратную сторону ничего не надо тратить - мои клиенты довольны и мне перепадает моя часть. В каких-то случаях после этого еще и остаются довольные автовладельцы. Не все, но это и неважно, ведь удовлетворение этих автовладельцев это совсем не то, для чего люди делали инвестиции в создание этого бизнеса.
Когда наконец это до меня дошло, все встало на свои места. Нехватка оборудования, бессмысленные акции и операции, неквалифицированный персонал и несправедливо низкая оплата квалифицированного, бестолковая организация процессов, некачественная работа, пустые обещания... Да оно же все естественно если основной и сиюминутной задачей стоит выжать как можно больше и прямо сейчас, затратив как можно меньше, а лучше вообще ничего! Прими правила этой игры и начинай выигрывать тоже. У меня по крайней мере есть преимущество, что я знаю очень много про машины и про технику, ведь в этой игре большинство про них вообще ничего не знает. И я что-то знаю про клиентов, как-никак больше десятка лет я с ними имел дело непосредственно (и даже до того как занялся автосервисом вообще-то), а в автосервисе работает много людей, которые и про это ничего не знают. По-своему, эта игра даже вполне увлекательна, особенно когда начинает получаться!
Иногда от нашей игры будет получаться что машинки становятся лучше. Если им повезет, если так сложатся обстоятельства, потому что цели такой нет в нашей игре, это лишь побочный результат. Иногда я буду еще испытывать удовольствие от возни с какой-нибудь машиной. Если найдется время, если в потоке игры "настриги побольше денег" образуется брешь или я возьму добровольный тайм-аут, сделаю передышку и сделаю что-то странно, нелогично, не по правилам игры, а по четкой и красивой логике техники.
В общем, с машинами у меня взаимопонимание и согласие. С компьютерами, скажем, у меня как-то не очень, с ними вечно какие-то проблемы и возня с этими проблемами меня скорее раздражает. То есть, если брать по аналогии, "ездить" на компьютере мне нравится, в игры там поиграть, пографоманствовать, музыку погонять, фильмы-видео посмотреть, даже с каким-то прикладным софтом поковыряться, но вот "заниматься ТО и ремонтом", настраивать, оптимизировать, устанавливать чего-то не нравится. Делаю когда приходится, благо в интернете подсказки на любые вопросы находятся, но удовольствия от самого процесса не испытываю совсем. На машине же возня с ней приносит не меньше, если даже не больше удовольствия, чем езда на ней.
Так что неудивительно что я оказался в автосервисе. Сперва копался со своей машиной, ради которой я забросил небезуспешную и прибыльную работу (скорее, мелкий бизнес) в сфере розничной торговли, потом знакомым машины починил раз, другой, потом подал обьявление и починил машины уже незнакомым людям, потом поехал в город устраиваться на работу в сервис, а там глядишь и бизнес в автосервисе образовался... Так оно и затянуло. Н-да, может лучше бы с компьютерами занимался бы, ну да ладно.
За все десять лет, что у меня была своя маленькая, но очень и очень неплохо меня кормящая мастерская в Риге, я варился в собственном соку и так и не понял, что этот бизнес, он совсем не с машинами. Я даже дистанцировался от людей и работал с их машинами представляя что они мои собственные. Тогда я ставил сигнализации, немножко музыку, немножко занимался ремонтами по электрике и совсем уж для себя только занимался прочими ремонтами, маляркой и жестянкой насколько мог. Вот так приходит машина, пусть даже сложная и незнакомая, но я представляю что это моя машина и мне на нее надо поставить вот эту сигналку или найти неисправность. Со своей же я справлюсь, значит и с этой тоже! А клиент, клиент он только мешает. То он захочет поставить что-то, что ну, не подойдет к этой машине, хреновато получится. То торопит почем зря и не дает сделать как лучше, как красивее - приходится упрощать, торопиться, применять какие-то неоптимальные решения, потом неприятно, нет удовлетворения. Хотя бывает клиент нормальный. Один пригнал BMW E39 поставить охранную систему и так чтобы получше, понадежнее, похитрее. Тогда это еще казалась машина суперсложная, но я таки потратил неделю, но сделал почти шедевральную систему, с хитрозапрятанными в разные углы блоками, кучей блокировок, затейливые секретки, скрытые индикаторы состояния на светодиодиках. Клиент проявлял уже нетерпение под конец, но сдержанно, деликатно. Работало потом все безупречно, пока он в салоне не разлил двухлитровую бутылку воды аккурат над тем местом где в толще шумоизоляции под ковром был спрятан блок управления сигналки :-).
Да, я не искал легких путей. Намеренно устанавливал нестандартными способами, не как все, даже если это самые дешевые варианты, делал необычные блокировки, нестандарные индикаторы врезал, чтобы вида не портили, проводку маскировал под штатную, сирены заныкивал с глаз долой... При всем этом еще по нескольку раз в неделю надо было отбрыкиваться от клиентов, которым хотелось побыстрее, побыстрее. И я старался уже чтобы было не просто красиво, но и технологично, а значит, быстрее. Все же время от времени оставались недовольные: "Что-то вы долго возились, шесть часов, другие за два часа делают, вы наверное и не умеете толком!". Обидно...
А музыка! Это же вообще полная дисгармония и несогласие с клиентом. Ведь тут надо как: сперва подумать и прикинуть что и как будем ставить, промерить потенциальные посадочные места под колонки, прикинуть где усилок будет, где проводка пойдет. И после всего этого в идеале надо бы, чтобы музыку было слышно, но не видно - получить отличный звук и минимально изменить, а лучше оставить нетронутым, салон. Клиент же хочет совсем обратного. Ему надо чтобы "музыку" было прежде всего видно. Поэтому он сначала идет в магазин, покупает голову с каким-нибудь цветастеньким экраном, какие-нибудь огроменные овалы с букетом псевдопищалок в них, усилитель с ярким логотипом, страшный сабвуфер, самый дешевый комплект проводов для установки, притаскивает это все и спрашивает "сколько будет стоить поставить?" Ебать!.. В итоге мучаешься, с трудом находишь куда что пристроить, безнадежно портя детали салона дырами под пошлые колонки, звук говно, но клиент доволен, ему нравится. Бум-бум, тыц-тыц, колонки прыгают, детали интерьера дребезжат в такт, но надписи Pioneer видно хорошо - это главное, м-да.
Но довольных постепенно образовалось достаточно чтобы я уже мог держать цены выше чем на рынке, не платить больше за рекламу и быть обеспеченным работой за счет постоянной клиентуры и тех кто приходил по рекомендации. Это первое время оно так лестно звучит "нам вас порекомендовали", а потом уже привыкаешь, ну да, порекомендовали, иначе как же вы меня нашли бы :-). Не разбогател, не развернулся, сеть мастерских не открыл, но был доволен - зарабатывал больше многих, работа интересная, независимость и высокомерное отношение к предложениям "приходи к нам поработать".
Я так и не понял за все те десять лет, что бизнес в автосервисе - он совсем не про ремонт машин, защиту охранными системами или установку хорошего звука, а про ублажение клиента. Клиенту ему, ой, далеко не всегда надо чтобы машина была в наилучшей форме как это видится с моей точки зрения. Клиенту надо чтобы было так, как ему представляется будет лучше. Даже если то, что ты сделаешь, машине ничего хорошего не сделает, даже если оно сделает хуже. Неважно. Клиент уверен, что все механики криворукие идиоты, а он лучше знает как надо. Впрочем, статистически он прав.
Машина здесь, это всего лишь предлог, всего лишь повод обменять деньги клиента на выполнение некоего ритуала исполненного вокруг его машины. Пусть бесполезного, пусть вредного, но клиент хочет, ты можешь - сделай и получишь денег! Угадаешь какой ритуал и как исполнить чтобы понравилось клиенту - получишь больше денег и клиент будет возвращаться и приносить еще. Хочет клиент поставить сигналку за два часа, он считает что ТАК - лучше, возьми и поставь, ты же можешь, найдешь способы. А если подумаешь и заточишь свои действия именно на скорость, а не на эффективность и качество установки - поставишь и за полчаса!
Так, на самом деле, работает автосервис везде. Это не технический бизнес, это оказание услуг. Если здесь клиент считает что надо менять масло каждые 3000 миль - значит будем менять. Если он считает что свечи и ремни ГРМ менять не надо - значит не будем менять. Если тут он считает что тормозные диски надо протачивать - протачиваем. А если там он считает что надо менять или вообще ничего с ними никогда не надо делать - не делаем! В Ирландии в одном сервисе меняли свечи на каждом ТО. В другом - на каждом втором ТО, потому что клиенты считали что надо minor service чередовать с major service. В мануалы никто и не заглядывал насчет сроков регламентных замен. А ведь и правильно же! А нафига, зачем спорить и отпугивать клиента, который вот он, горит желанием отдать деньги за выполнение механиком ритуала "major service"? Но нет же, я все хотел чего-то сломать, сделать как правильно, как технически грмотно, как в мануале написано. Срался с механиками, ругался с начальством, лишил работы несколько человек, отверг предложение продвигаться по карьерной лестнице и в конце концов оказался "независимым субконтрактором", без гарантированной оплаты и пособия по безработице. Правда опять с небольшим кругом собственных клиентов.
Но самое интересное, что даже если бы я понял, что делать надо то, что хочет клиент, а не то что лучше с технической точки зрения, я бы все равно имел дисгармонию и непонимание. Потому что если я работаю в дилершипе мои клиенты это уже не те люди, которые пригоняют машины в сервис. Мои клиенты здесь, это менеджер сервиса, генеральный менеджер и, где-то там, еще выше, акционеры и владельцы. И этим клиентам, им не надо исполнение ритуалов вокруг машин. И им не надо удовлетворение тех людей, которые пригоняют свои машины в сервис для выполнения ритуалов. Зачем! Ведь эти, они даже никак не пересекаются с теми, почти никогда. Даже наоборот, моя задача и задача тех, с кем я вместе работаю, это чтобы наши клиенты - менеджеры, владельцы и акционеры - с автовладельцами никак не встречались. Если менеджеру приходится лично встречаться с кем-то из владельцев машин, значит или я или кто-то еще в цепочке свою работу сделал плохо. Моим клиентам здесь нужна только одна услуга - сделать для них денег. Неважно как, неважно чем. Иногда исполнением ритуалов вокруг машин. Иногда созданием впечатления на автовладельцев, что эти ритуалы делаются. Иногда созданием впечатления что ритуалы нужны и их последующим исполнением. А иногда и вовсе созданием впечатления что ритуал был необходим и последующим созданием впечатления что он был исполнен (и это вершина мастерства на самом деле!).
Если в результате этих плясок наверх идут деньги, а в обратную сторону ничего не надо тратить - мои клиенты довольны и мне перепадает моя часть. В каких-то случаях после этого еще и остаются довольные автовладельцы. Не все, но это и неважно, ведь удовлетворение этих автовладельцев это совсем не то, для чего люди делали инвестиции в создание этого бизнеса.
Когда наконец это до меня дошло, все встало на свои места. Нехватка оборудования, бессмысленные акции и операции, неквалифицированный персонал и несправедливо низкая оплата квалифицированного, бестолковая организация процессов, некачественная работа, пустые обещания... Да оно же все естественно если основной и сиюминутной задачей стоит выжать как можно больше и прямо сейчас, затратив как можно меньше, а лучше вообще ничего! Прими правила этой игры и начинай выигрывать тоже. У меня по крайней мере есть преимущество, что я знаю очень много про машины и про технику, ведь в этой игре большинство про них вообще ничего не знает. И я что-то знаю про клиентов, как-никак больше десятка лет я с ними имел дело непосредственно (и даже до того как занялся автосервисом вообще-то), а в автосервисе работает много людей, которые и про это ничего не знают. По-своему, эта игра даже вполне увлекательна, особенно когда начинает получаться!
Иногда от нашей игры будет получаться что машинки становятся лучше. Если им повезет, если так сложатся обстоятельства, потому что цели такой нет в нашей игре, это лишь побочный результат. Иногда я буду еще испытывать удовольствие от возни с какой-нибудь машиной. Если найдется время, если в потоке игры "настриги побольше денег" образуется брешь или я возьму добровольный тайм-аут, сделаю передышку и сделаю что-то странно, нелогично, не по правилам игры, а по четкой и красивой логике техники.
