![[personal profile]](https://www.dreamwidth.org/img/silk/identity/user.png){kind=small}
Как нам обустроить рабкрин
Oct. 11th, 2007 08:14 pmТо есть, тьфу ты, как надо строить работу дилерского сервиса с клиентами.
Итак, сэйлсмен, в очередной раз продав душу дьяволу, умудрился продать ничего не подозревающему клиенту новенький сверкающий "Пежо". В настоящее время у нас на этом работа с клиентом и заканчивается. Хотя, возможно, сэйлсмены еще обещали до сих пор бесплатный первый сервис клиенту (ну, про это недоразумение я уже писал). На этом их усилия по привлечению клиентов в сервис заканчивались. В результате очень бывало, что клиент пригонял машину на сервис один раз (при мне уже был клиент на "First Service" с пробегом 28 тысяч километров на почти двухлетней машине!) после чего отдавался в руки, как здесь говорят, придорожных гаражей. И только показывался, если хотел что-то починить по гарантии. О такой простой вещи, что для того, чтобы претендовать на гарантийный ремонт такого технически сложного изделия как автомобиль, надо доказать что он регулярно и правильно обслуживался, никто и не вспоминал. Гараж менял по гарантии десятки турбин, загубленных использованием дешевого минерального дерьма вместо масла, производитель за все это платил и в принципе все были счастливы.
Увы, времена изменились. Французы посчитали свои выплаты по гарантийным ремонтам и решилиулучшить качество продукции сократить их вдвое. В результате подавать гарантийные заявки стало все труднее и труднее, пошли отказы... Бесплатный First Service, кстати, тоже пал жертвой сокращения издержек. Бум продаж новых машин прошел, и, поскольку о репутации качественного автосервиса никто не задумывался, механикам просто стало не хватать работы. Когда я начинал работать здесь было пять человек и, в принципе все были заняты (в основном тем, что ломали и портили машины ;-) ). Теперь нас, механиков, осталось только двое. А начальство пытается понизить цены на сервис настолько, чтобы конкурировать с "придорожными"...
Все неправильно! Дилершип, имея поддержку производителя (нет, "Пежо" нам не выделяет деньги, к сожалению) в виде предоставления технической информации, обучения, наконец, скидок на запчасти, имеет на самом деле колоссальное преимущество над независимыми гаражами. Кто как не дилершип может лучше всего обслуживать и ремонтировать машины своей марки? Надо бытьполным идиотом ну очень некомпетентным человеком, чтобы не воспользоваться этим преимуществом и не заработать на этом. Ну разве это не идиотизм, что "придорожный" гараж при меньших ценах на работу может позволить себе платить большие зарплаты механикам и тем самым привлекать лучших специалистов (но при этом обрекая их на работу в условиях недостатка информации и оборудования).
А как надо?
После того как покупатель заплатил деньги и получает машину (тут важный психологический момент - нельзя спугнуть покупателя упоминанием о необходимости дорогого техобслуживания) ему должна быть вручена и обьяснена информация о техническом обслуживании. Полная информация: периодичность обслуживания, наши цены на регулярный сервис и расходные детали (с примерной раскладкой по частоте их замены), информация о давлении в шинах и используемом масле - короче, чем подробнее, тем лучше. Помимо прочего, это еще и шанс блеснуть профессионализмом. А клиентов это привлекает! Клиенту должны быть зачитаны его права - он имеет право обслуживать машину самостоятельно или на стороне, но при этом должны использоваться оригинальные запчасти (а это снова доход для дилершипа) и установленные производителем процедуры. Тут неплохо бы вручить клиенту красиво распечатанную сервисную процедуру. Помимо произведенного (снова!) впечатления глубокого профессионализма (у кого из "придорожных" есть сервисная процедура из нескольких десятков пунктов!?) в данной процедуре имеется один хитрый пункт: "Полная компьютерная проверка всех ECU". На что стоит обратить внимание клиента и невзначай упомянуть, что мы конечно же можем оказать любезность и выполнить этот пунктик отдельно за, скажем, 10 - 15 евро, с полной распечаткой и подшивкой в сервисную книжку. То есть мы вовсе не жадные и совершенно не против, чтобы клиент отгонял машину к кому либо еще, но все-таки и к нам заехать надо. В результате мы получаем шанс посмотреть на машину и, глядишь, указать клиенту на недостатки работы другого гаража. Например, спросить: "А какая группа качества по API у используемого там масла?". Да хотя бы давление в шинах проверить. А в запаске? В результате клиент вместо одного визита в сервис произведет три: в придорожный гараж, к нам, и снова в придорожный - исправлять косяки! Куда он поедет в следующий раз?
Клиента следует спросить о предполагаемом пробеге за год, а также подчеркнуть тот факт, что вне зависимости от пробега, сервис все равно необходимо делать раз в год. После чего ему следует указать на сервисный стикер на лобовом стекле, на сервисный индикатор на панели и спросить "а ничего, если мы вам позвоним или вышлем письмо с напоминанием о сервисе?" Даже если он скажет: "Не, звонить не надо", - все равно позвоним и напишем! Да еще и напомним, что могут быть проблемы с гарантией. А еще пришлем ему список recalls (отзывов), если таковые будут необходимы на его машине, да еще и предложим осмотреть машину на предмет наличия скрытых дефектов, которые хорошо бы устранить, пока на гарантии, бесплатно.
А еще клиенту можно и нужно сказать, что машина с полной сервисной историей будет ценится больше, когда придет время менять ее на новую (и сразу сказать разницу в ценах!).
И конечно же, обьяснить, что хотя регулярное техобслуживание и не гарантирует отсутствия поломок вообще, оно помогает выявить проблемы на ранней стадии, когда их устранение обходится дешевле, и несомненно продлевает общий срок службы автомобиля, а также способствует его содержанию во всегда исправном виде и способности приносить удовольствие владельцу.
В итоге, прикормленный за время гарантии клиент, с большой вероятностью и после ее окончания будет ездить к нам на сервис. Пусть дороже, зато чисто, красиво, можно в шоуруме посмотреть на новые машинки или взять на время ремонта одну из подменных машин (тоже из новых моделей!) на тест-драйв. Таким образом он снова может попасть в лапы сэйлсмена, который может предложить ему хорошую цену за его старую машину. Ведь, кроме чистки и мойки, с ней ничего делать не надо - сразу можно ставить на площадку да еще с гордой табличкой "Full Service History at Clarke Bros Mallow".
Конечно же машина может и сломаться по крупному уже после гарантии. Как быть, чтобы и заработать и клиента не огорчать? Во-первых, если машина все время была под наблюдением, правильно обслуживалась и в нее не влезали те, кому не следует, диагностировать и лечить ее проще и быстрее - не надо подозревать или исправлять чужие косяки. На машину с полной сервисной историей можно попытаться запросить коммерческую поддержку от производителя (это когда он оплачивает часть стоимости ремонта или хотя бы деталей после гарантии). Наконец, прикинув сумму ремонта и финансовое положение клиента (а на это есть намек, поскольку при продаже машины дилершип, как правило организовывает и кредит) можно ставить его перед выбором - платите за ремонт или мы вам даем N-ную сумму за вашу машину в обмен на новую или даже другую подержанную с "Full Service History at Clarke Bros Mallow"! Даже если выплаты по кредиту за другую машину больше чем за эту, это все равно лучше чем отвалить сразу крупную сумму за ремонт. Вдобавок когда машина принадлежит гаражу, уже можно не торопиться с ремонтом, не снабжать клиента подменной машиной и ремонтировать ее тогда, когда есть свободное от регулярного техобслуживания время. Меньше спешки и нервотрепки, больше довольных клиентов.
Что и говорить, дилершип - это большое преимущество в конкурентной борьбе. Главное его грамотно использовать.
Итак, сэйлсмен, в очередной раз продав душу дьяволу, умудрился продать ничего не подозревающему клиенту новенький сверкающий "Пежо". В настоящее время у нас на этом работа с клиентом и заканчивается. Хотя, возможно, сэйлсмены еще обещали до сих пор бесплатный первый сервис клиенту (ну, про это недоразумение я уже писал). На этом их усилия по привлечению клиентов в сервис заканчивались. В результате очень бывало, что клиент пригонял машину на сервис один раз (при мне уже был клиент на "First Service" с пробегом 28 тысяч километров на почти двухлетней машине!) после чего отдавался в руки, как здесь говорят, придорожных гаражей. И только показывался, если хотел что-то починить по гарантии. О такой простой вещи, что для того, чтобы претендовать на гарантийный ремонт такого технически сложного изделия как автомобиль, надо доказать что он регулярно и правильно обслуживался, никто и не вспоминал. Гараж менял по гарантии десятки турбин, загубленных использованием дешевого минерального дерьма вместо масла, производитель за все это платил и в принципе все были счастливы.
Увы, времена изменились. Французы посчитали свои выплаты по гарантийным ремонтам и решили
Все неправильно! Дилершип, имея поддержку производителя (нет, "Пежо" нам не выделяет деньги, к сожалению) в виде предоставления технической информации, обучения, наконец, скидок на запчасти, имеет на самом деле колоссальное преимущество над независимыми гаражами. Кто как не дилершип может лучше всего обслуживать и ремонтировать машины своей марки? Надо быть
А как надо?
После того как покупатель заплатил деньги и получает машину (тут важный психологический момент - нельзя спугнуть покупателя упоминанием о необходимости дорогого техобслуживания) ему должна быть вручена и обьяснена информация о техническом обслуживании. Полная информация: периодичность обслуживания, наши цены на регулярный сервис и расходные детали (с примерной раскладкой по частоте их замены), информация о давлении в шинах и используемом масле - короче, чем подробнее, тем лучше. Помимо прочего, это еще и шанс блеснуть профессионализмом. А клиентов это привлекает! Клиенту должны быть зачитаны его права - он имеет право обслуживать машину самостоятельно или на стороне, но при этом должны использоваться оригинальные запчасти (а это снова доход для дилершипа) и установленные производителем процедуры. Тут неплохо бы вручить клиенту красиво распечатанную сервисную процедуру. Помимо произведенного (снова!) впечатления глубокого профессионализма (у кого из "придорожных" есть сервисная процедура из нескольких десятков пунктов!?) в данной процедуре имеется один хитрый пункт: "Полная компьютерная проверка всех ECU". На что стоит обратить внимание клиента и невзначай упомянуть, что мы конечно же можем оказать любезность и выполнить этот пунктик отдельно за, скажем, 10 - 15 евро, с полной распечаткой и подшивкой в сервисную книжку. То есть мы вовсе не жадные и совершенно не против, чтобы клиент отгонял машину к кому либо еще, но все-таки и к нам заехать надо. В результате мы получаем шанс посмотреть на машину и, глядишь, указать клиенту на недостатки работы другого гаража. Например, спросить: "А какая группа качества по API у используемого там масла?". Да хотя бы давление в шинах проверить. А в запаске? В результате клиент вместо одного визита в сервис произведет три: в придорожный гараж, к нам, и снова в придорожный - исправлять косяки! Куда он поедет в следующий раз?
Клиента следует спросить о предполагаемом пробеге за год, а также подчеркнуть тот факт, что вне зависимости от пробега, сервис все равно необходимо делать раз в год. После чего ему следует указать на сервисный стикер на лобовом стекле, на сервисный индикатор на панели и спросить "а ничего, если мы вам позвоним или вышлем письмо с напоминанием о сервисе?" Даже если он скажет: "Не, звонить не надо", - все равно позвоним и напишем! Да еще и напомним, что могут быть проблемы с гарантией. А еще пришлем ему список recalls (отзывов), если таковые будут необходимы на его машине, да еще и предложим осмотреть машину на предмет наличия скрытых дефектов, которые хорошо бы устранить, пока на гарантии, бесплатно.
А еще клиенту можно и нужно сказать, что машина с полной сервисной историей будет ценится больше, когда придет время менять ее на новую (и сразу сказать разницу в ценах!).
И конечно же, обьяснить, что хотя регулярное техобслуживание и не гарантирует отсутствия поломок вообще, оно помогает выявить проблемы на ранней стадии, когда их устранение обходится дешевле, и несомненно продлевает общий срок службы автомобиля, а также способствует его содержанию во всегда исправном виде и способности приносить удовольствие владельцу.
В итоге, прикормленный за время гарантии клиент, с большой вероятностью и после ее окончания будет ездить к нам на сервис. Пусть дороже, зато чисто, красиво, можно в шоуруме посмотреть на новые машинки или взять на время ремонта одну из подменных машин (тоже из новых моделей!) на тест-драйв. Таким образом он снова может попасть в лапы сэйлсмена, который может предложить ему хорошую цену за его старую машину. Ведь, кроме чистки и мойки, с ней ничего делать не надо - сразу можно ставить на площадку да еще с гордой табличкой "Full Service History at Clarke Bros Mallow".
Конечно же машина может и сломаться по крупному уже после гарантии. Как быть, чтобы и заработать и клиента не огорчать? Во-первых, если машина все время была под наблюдением, правильно обслуживалась и в нее не влезали те, кому не следует, диагностировать и лечить ее проще и быстрее - не надо подозревать или исправлять чужие косяки. На машину с полной сервисной историей можно попытаться запросить коммерческую поддержку от производителя (это когда он оплачивает часть стоимости ремонта или хотя бы деталей после гарантии). Наконец, прикинув сумму ремонта и финансовое положение клиента (а на это есть намек, поскольку при продаже машины дилершип, как правило организовывает и кредит) можно ставить его перед выбором - платите за ремонт или мы вам даем N-ную сумму за вашу машину в обмен на новую или даже другую подержанную с "Full Service History at Clarke Bros Mallow"! Даже если выплаты по кредиту за другую машину больше чем за эту, это все равно лучше чем отвалить сразу крупную сумму за ремонт. Вдобавок когда машина принадлежит гаражу, уже можно не торопиться с ремонтом, не снабжать клиента подменной машиной и ремонтировать ее тогда, когда есть свободное от регулярного техобслуживания время. Меньше спешки и нервотрепки, больше довольных клиентов.
Что и говорить, дилершип - это большое преимущество в конкурентной борьбе. Главное его грамотно использовать.
