(no subject)

Watch on YouTube

Что ж, поскольку мне это видео прислали уже дважды в комменты и дважды в личные сообщения, сложилось впечатление что надо что-то сказать по поводу. Например: "да, так и есть, все дилеры козлы и суки, не ехайте к ним, ехайте ко мне". Или: "да ну, фигня, единичный случай, погоды не делает, раздули из мухи слона, в семье не без урода, виновные уже нанесли показания, а на самом деле мы тут все хорошие, честные и ответственные". Я догадываюсь кто именно и где сейчас усиленно говорит именно так ;-).

Но я скажу так. На самом деле виноват конечно же капитализм! Ладно, раслабьтесь, шутка...

Для меня причина очевидна. Виноват менеджмент. Не конкретного дилершипа в Mississauga, Ontario, а вся вот эта школа современного эффективного менеджмента приложенного к автосервису. Которая в частности породила такое уродское явление как flat rate.

Для посторонних обьясняю что это такое. На русский это видимо переводится как сдельная оплата. Насколько практики сдельной оплаты труда в российских дилершипах совпадают с североамериканскими я не могу сказать. Точно могу сказать что в Ирландии ничем таким даже не пахло (когда я там жил), там механикам платили почасовую зарплату, просто за пребывание на работе (работать тоже было желательно), причем с более-менее гарантированным количеством часов. Оттуда мне казалось что это нечестно и неправильно. В общем-то оно так и есть и зарплаты механиков там были низкими, ниже среднего уровня зарплат в целом. Сдельная оплата позволяет хорошо и быстро работающему механику заработать в разы - а не на проценты - больше чем ленивому раздолбаю, который по полдня курит на заднем дворе. Но это теоретически...

Практически же flat rate используется как морковка перед носом у ослика, чтобы он бежал быстрее, но не наедался.

Я тут могу на несколько страниц расписать примеров из справочников и из жизни, но мне лениво и некогда. Просто поверьте: в справочниках с нормо-часами на те или иные операции творится балаган. Разные справочники выдают разное время на одну и ту же операцию, иногда радикально разное. Многие операции просто отсутствуют. Во многих случаях неясно какой именно обьем работы включе в указанное время. Существует такой феномен как разница между "гарантийным временем" и "розничным" - "гарантийное время" может быть даже вдвое меньше! Как будто у машины пока она на гарантии мучается совесть и она сама с себя стряхивает неисправные детальки и механику только надо поставить новые и все собрать обратно. Официальное обьяснение конечно же гласит что на гарантийных машинах нет ржавых болтов и все делается быстрее. Но в случаях продленной гарантии, например оплаченной клиентом дополнительно или увеличенной гарантии в рамках отзывной кампании или специальной на отдельные узлы и агрегаты гарантийные работы могут выполняться даже на десятилетних машинах! Т.е. предположительно если клиент заплатил за лишние три года продленной гарантии, то эти деньги ушли на позолоту всех метизов и резьбовых соединений и они перестали ржаветь, да? Реально конечно же это производитель режет расходы на гарантию - меньше нормативы на время операций, меньше выплачивать дилерам за их выполнение. В свою очередь дилер перекладывает это на механика, который за ту же работу получает в полтора-два раза меньше и так не шибко щедрого норматива.

Почитал я некоторые комменты к видео и заметил там что бытует мнение будто норматив предусматривает все-все варианты и трудности и не уложится в него только ленивый и никчемный механик. Это, извините, просто хуйня. Уложиться даже в розничный норматив с первого же подхода может не только даже каждый механик, а очень даже только сильно некоторые. Не на все операции и не на всех машинах, но со временем это приходит у некоторых. Если одну и ту же операцию повторять несколько раз, то можно укладываться с хорошим запасом. Проблема в том, однако, что автосервис это не массовая сборка на конвейере - это штучное ручное производство. И шансы на повторение одной и той же операции, даже в дилершипе работающем с одной и той же маркой и узким диапазоном лет выпуска, в общем-то невелики. За несколько лет (!) работы на одном месте средний механик начинает укладываться в "розничное" время на значительной части работ. Вы, конечно, можете сказать что он должен учиться и набирать опыт, все правильно, все честно. Но вообще-то этот механик тут уже отдал порядка $35 000 за обучение в течении 4-х лет, которое теоретически состояло из практики по 10 месяцев в году. И вот вы говорите что он еще не научился оказывается, что ему еще предстоит резидентура (ординатура по-русски?), как у врачей! Потому что он доверчивый дурашка и ему надо было идти учится на электрика или сантехника, где он бы сразу получал те деньги, которые в договоре трудоустройства записаны, а не половину как ученик в течении нескольких следующих лет!

По поводу гарантийных нормативов на одном из курсов инструктор прямо так и сказал: "предполагается что вы никогда не должны в них укладываться". Т.е. вас ребята наебывают с оплатой труда осознанно и целенаправленно, такова политика производителя! Правда некоторые особо упорные таки изыскивают способы и уложиться и даже с запасом и в гарантийные нормативы. На некоторые операции.

Если вы думаете что жизнь несправедлива к механикам в дилершипе, то подождите, все еще только начинается... В нормативы по выполнению операций не включено время необходимое на то чтобы найти ключи от машины (с которыми часто бардак), найти и пригнать саму машину со стоянки, найти головку от секретки на колесные болты, пойти на склад и получить детали, расписать в наряд заказ отчет о выполненной операции (нет, не "заменил сцепление", а именно "снял колеса, разобрал подвеску, снял элементы системы впуска и аккумулятор, снял подрамник с рулевой рейкой..." и т.д. вплоть до "... удалил защитные чехлы с руля и сидений"). Считается что клиент это любит (он любит, да, наслышан) и не приемщику же это все писать. Хоть тут приемщик и называется "сервисный писатель" (да-да!), на самом деле сервисный писатель это механик. Вон, видите, целый бложик уже 13 лет так и пишет ;-).

Дальше еще интереснее. В целя повышения удовлетворяемости клиентов менеджмент повально вводит "полный осмотр / multi-point inspection" который клиенту дарится под соусом "мы проверим все на вашей машине - и это совершенно бесплатно". Предположительно (как менеджментом, так и клиентами) что механик действительно все-все проверит и выдаст рапорт согласно установленному образцу в виде красивой карты с графами и галочками. Добавлю что от механика ожидается не только все проверить и перечислить найденные неисправности и потребности в регулярном ТО, но еще и расписать какие детали необходимы для каждого ремонта и какой норматив рабочего времени на его выполнение. Да-да, это именно механик отчасти делает эстимейт в дилершипе, потом в него только вписывают цену деталей и умножают время операции на цену нормо-часа. Ребятки со склада запчастей еще могут затребовать чтобы механик пришел и пальцем ткнул на картинке в каталоге какие детали нужны. Типично внедрение этой замечательной услуги идет по схеме "сначала мы им дадим 0.3 часа, потом срежем до 0.2, до 0.1, а потом и вовсе уберем норматив времени на это дело", видел упоминание этой схемы в нескольких местах и сам ее проходил именно по этой траектории в одном из дилершипов!

Реально на полную проверку и расписывание необходимых ремонтов на старенькой и подзапущенной машине может уйти и час и два! Т.е. с попаданием к тебе в руки какого-нибудь невесть как залетевшего в дилершип десятилетнего ведра тебе предлагается часик-другой поработать за так

И самая мякотка это диагностика и ремонт электрики и систем управления. За диагностику или не платят НИЧЕГО, или платят смехотворные 0.2 - 0.5 часа, но при условии что ты выполнишь диагностику не своим интитивным путем наработанным годами этой работы, а в строгом согласии и в последовательности пошагового алгоритма диагностики, с последующим описанием выполнения каждого шага и приведенными результатами каждого измерения. Вот где-то это самые 12 - 30 минут и нужны на расписывание результатов, а диагностику ты все равно делаешь бесплатно. Это если работа по гарантии. Теоретически, а на практике иногда даже практически у НЕКОТОРЫХ производителей могут и правда заплатить за действительное время затраченное на диагностику. И мне даже иногда действительно его оплачивали, ура! Только вот это "иногда" оно было весьма сильно "иногда"...

Если диагностика делается "в розницу", то предполагается что ты должен сначала сказать... сколько времени уйдет на диагностику НЕИЗВЕСТНОЙ неисправности, согласовать это время с клиентом, и по его согласию приступить. "Гуманная" политика подразумевала полчаса-час оплаченного времени на диагностику по умолчанию, с согласованием дальнейшего по потребности. И вот ты начал диагностику, воткнул сканер, считал ошибки и параметры, немного разобрал для доступа ка разьемам, сделал пару измерений - пока ничего не ясно, но 20 минут позади и надо все бросить и писать отчет, заявлять что тебе надо скажем 4 часа еще - и жадтаь согласования с клиентом. Который будет проходить через отрицание, гнев, торг, депрессию и принятие в течении нескольких следующих то ли минут, то ли часов - а ты даже не знаешь то ли собрать все уже разобранное обратно (за неоплачиваемое время!) и выгнать машину и загнать следующую, то ли ждать как дурак без работы и без зарплаты, то ли закрывать наряд, то ли повесить его on hold... Время идет, ты на работе - но прохлаждаешься там забесплатно. А потом клиент говорит "хорошо, но только два часа и все". ДА ЕБ ВАШУ МАТЬ!!! Потому что то ли ты ее разгадаешь в эти два часа, то ли опять придешь ровно в ту же ситуацию с приятным ничегонеделанием в дружном коллективе сотрудников дилершипа только машина будет распотрошена еще больше и собирать ее обратно уже будет не только дольше, но еще и потребует каких-нибудь деталек за которые клиент наотрез откажется платить.

И все это веселое кино происходит под постоянное трубление о необходимости повышать качество работы и счастливость клиентов, важности следования трудовой этике и командном духе. Почему-то в понятиетрудовой этики тут входит только то что ты должен пахать, а то что за честный труд надо честно платить - нет, не слышали, где ты такого набрался? Левакчтоле? (ладно, про левака это у меня уже отсебятина по мотивам срачей в интернетах :-) )

Хо-хо-хо, и это я еще даже не начинал касаться темы поломанного и изношенного оборудования, раздолбанного или давно утерянного необходимого специнструмента, одного компьютера на несколько механиков или вообще на всю ремзону и необходимост со всем этим бороться.

Теперь, ребята, давайте честно, как много времени уйдет у вас в обстановке постоянного, планомерного и целенаправленного наеба ВАС с оплатой вашего труда пока вы не скажете "да ебись оно все конем!!!" и не сделаете как эти ребята из ролика? Ну, может не поедете кататься за мороженым и пивом на чужой машине, а просто распишете во всех подробностях как вы делали эту "промывку АКПП" на этом ебучем мерседесе клиента к которому давно уже утеряны и переходники чтобы к той коробке подключить аппарат - если он вообще когда были, ведь согласно производителю там жидкость залита пожизненно. И если она пожизненно - то нахрена ее менять вообще? И как клиент узнает заменена она или нет когда на коробке и щупа-то нет и сливной пробки? На экспертизу повезет со взятием проб до и после? Или сам будет снимать поддон, убеждаться что было темное, а стало красное? Да ладно вам... Пусть мне запишут тот час-полтора на эту промывку, а я тем временем сделаю что-нибудь еще, хоть как-то скомпенсирую себе украденное время. Да, совесть недовольно ворочается и скребет душой, но ничего, перетопчется...

Сразу скажу (хоть вы и не поверите, ну да плевать), что я только один раз написал что работу сделал, а сам забил. И это было не на клиентской машине, а на трейд-иновой подержанной. И надо было там заменить задние колодки барабанного тормоза, но по снятии барабана оказалось что там еще изрядно осталось и нахрена и кто сказал что их менять надо - х.з.. В общем, бросил я те новые колодки себе в ящик да и тихонько отвез домой, написал что заменил и получил себе то ли 1.5, то ли 2.4 часа за красивые глаза. А колодки поболтались-поболтались у меня по гаражу где-то год - да и выбросил в мусорник, так прямо в упаковке новенький оригинал. Жалко, но это сто лет еще ждал бы пока кому-то понадобились чтобы продать. Не выставлять же не ебее скомунизженные детали. В основном же жульничество и обеспечение себе хорошей жизни (относительно) в дилершипе у хороших механиков делается по-другому, умнее. Но это тема для отдельного поста.

Подводим итоги. В принципе, сдельная оплата буде она применяема грамотно и, главное, честно и справедливо по отношению к механику - это штука хорошая. Но вот тут у меня был длиииный срач в комментах с одним из читателей и он очччень убедительно доказывает что честность и справедливость (или только справедливость, я уже сам там запутался) это надуманные искусственные конструкты, а на самом деле все в жизни решается личным интересом и выгодой индивидуума. Поэтому в интересах менеджмента и производителя совершенно естественно механику не платить за как можно большее количество работы. И не менее естественно со стороны механика как можно большее количество работы не делать раз уж за нее все равно не платят. Клиентам соответствененно предагается не менее естественно с этим смириться или взять на себя роль погонщика механика. Правда страховая компания с этим может не согласиться и скажет что за покрытие страховкой каждого клиента которому надо присутствовать в зоне проведения работ и искать приключения на свои пальцы, глаза, пятки и голову надо очень-очень хорошо приплатить, снабдить каждого клиента средствами индзащиты, инструктажом по ТБ и поводырем-сопровождающим. Желающие же удовлетворить потребности клиента в контроле техпроцессов пренебрегая страховкой попадают на очень серьезный риск наматывания клиента на точильный станок например - и последующими мносоттысячными исками за ущерб здоровью (а задно и психике клиента от попадания в атмосферу густого мата в ремзоне). Так что в свете этой философии про какую-то там "справедливость" оплаты можно и не заикаться. А ситуации как в ролике в заголовке будут повторяться снова и снова, и снова, и снова...

Если серьезно, то я считаю что практику сдельной оплаты в автосервисе необходимо запретить. Во-первых, на том простом основании что она дает легальную возможность работодателю мухлевать с оплатой как угодно, платить даже меньше минималки за работу техника любой квалификации. Во-вторых, данная система оплаты не просто поощряет плохую работу - она неуклонно НАКАЗЫВАЕТ за хорошую. Учитывая что техник в автосервисе выполняет работы имеющие самое прямое отношение к безопасности людей подобная мотивация просто опасна для здоровья и жизни людей.

Если же не запретить, то мой крайне настойчивый совет - не соглашайтесь на работу в автосервисе со сдельной оплатой согласно справочным нормативам. Вас непременно наебут, выжмут как тряпку и вы возненавидите эту работу. Это не только мое мнение, на форумах iATN такое же мнение высказывают десятки и десятки очень и очень хороших специалистов автосервиса. Flat rate в этом сообществе точно так же считается одной из наиболее острых проблем отрасли (кстати, как и нехватка работников). К сожалению дання тема очень далека как от обывателя, так и от менеджмента дилершипов и производителей (судя по полному отсуствию реакции последних).