(no subject)

Автовладельцы, увы, не склонны уделять большого внимания регулярному техобслуживанию. Масло еще более-менее регулярно меняют, остальное же лишь в случае возникновения проблем. Причем Ирландия еще далеко не худшее место в этом плане. Читая Larry Carley, складывается впечатление, что в Штатах гаражи уже настолько задавлены хищными адвокатами, что на превентивное техобслуживание практически махнули рукой. Боятся обвинений в том, что клиенту продали ("навязали обманным путем") что-то, что ему не было абсолютно необходимо. В итоге при замене тормозных колодок принято менять и диски - потому что драйверы не едут на сервис до тех пор, пока не сточат колодки до металла. А зубчатый ремень меняют уже после капремонта или замены головки - после того как он оборвался.
Логика адвоката проста: машина пришла в сервис в рабочем состоянии, а там ей зачем-то поставили какие-то непонятные новые детальки, причем старые, снятые с машины, вовсе не выглядят неисправными или поврежденными. Значит клиента обманули! Дело беспроигрышное, идем в суд.

Здесь еще до этого не дошло. Не говорю "слава богу" потому что мне, в сущности все равно. Так или иначе любая машина в гараж все равно попадет и денежки кастомер заплатит. Сегодня тому как раз был свежий пример.
Пришел 407 2005 года (только-только с гарантии) с пробегом113 000 км на сервис. Машину эту до того мы не видели, service history на нее нет. Значит проверяем все подряд. И вот что набежало: само собой, конечно, масло и фильтр, плюс воздушный фильтр, плюс топливный фильтр, фильтр вентиляции салона, дворники, задние колодки. Вдобавок пришлось долить антифриза, отсутствует крышка бачка омывателя, течет масло из под пробки маслозаливной горловины и приемной трубы турбины и совсем сильно - из-под сальника коробки передач (а в коробке низкий уровень масла). Правая фара не регулируется по высоте - скорее всего кто-то пытался менять лампочку и сломал механизм регулировки. Форсунки омывателя не работают - забиты какой-то гадостью. Корпус воздушного фильтра болтается - потеряна пресловутая резинка на его кронштейне. Аэродинамический щиток под двигателем наполовину отсутствует :-) . Наконец сливая масло я обратил вниманее, что оно вроде как несколько более вязкое, чем это ожидаешь, сливая масло с теплого двигателя. Выписал это все в report, отдал Эймону, чтобы тот сообщил это все клиенту, и обратил его внимание на факт густого масла.
Через короткий промежуток времени клиент "раскололся" что предыдущий сервис он делал... 50 000 км обратно. "Yes!" радостно сказал я, предвкушая грядущую расправу. Эймон попросил меня сделать оценку всех необходимых работ - сколько будет стоить все исправить. Предварительный ответ был готов сразу: клиент "сэкономил" на трех сервисах, грубо по 200 евро каждый, значит дешевле 600 евро сегодняшний день ему не обойдется. Хотя бы из тех соображений, чтобы преподать урок ;-) .
Конечная сумма превзошла самые смелые ожидания - свыше 1200 евро! При этом я велел предупредить, что поскольку подобное пренебрежение техобслуживанием губительно для турбины, мы не можем обещать ее надежную работу, даже если все необходимое будет сделано. Если что, замена турбины - еще 2000 евро.

Хорошо что машина принадлежала не частному лицу, а fleet management компании. Поэтому кастомер признал, что он примерно этого и ожидал и дал добро на все работы.
Между прочим, прибыль с одной этой машины примерно равна моей недельной зарплате. Побольше бы таких клиентов - и можно снова требовать прибавки :-) .

После "упражнения" на этой машине Эймон почуствовал себя увереннее. До сих пор он боялся выставлять большие счета даже там где это действительно необходимо. И со следующим клиентом он уже занял жесткую позицию.
После обеда приехал дядька возраста "дотягиваю до пенсии" на свежем 407. Второй сервис. Тут следует сказать, что до моего прихода Джерард делал первый сервис для кастомеров бесплатно, так как считал что так предписано производителем. На самом деле производитель предписывал делать бесплатный First Service после первых 10 000 пробега или 6 месяцев, который на самом деле не являлся сервисом с заменой масла и фильтра, а лишь гарантийной проверкой (проверить уровни жидкостей, лампочки, резинки и работу всех систем). Джерард же простодушно менял масло и фильтр, полагая что Пежо за все платит. На самом деле за все платил Гараж. По приходу на должность я ввел порядок, когда клиенты должны были платить за само масло и фильтр, но не за работу на First Service. В этом же году First Service и вовсе был отменен. Я об этом говорил Джерарду, но тот как всегда сказал, что он подумает об этом и ничего не изменилось. До тех пор пока на прошлой неделе к нам не заскочила тетка, которой отказали в бесплатном First Service в другом дилершипе. Тогда только Джерард спросил у меня, не слышал ли я о том, что First Service отменен :-) ?..
Так вот после своего первого First Service (когда он заплатил только 50 евро за масло и фильтр) этот клиент приехал снова (причем на 2000 перекатав положенный интервал) и попросил лишь заменить масло и фильтр. Понравилось ему... Дескать, машина новая, чего там в ней смотреть. Я попытался обьяснить, что он конечно имеет право попросить только замену масла и это будет стоить около 80 - 90 евро, но мы все же рекомендуем сделать полноценный сервис, проверить воздушный фильтр, тормоза, лампочки, уровни... Не, ни в какую. Черт с ним, отправил к Эймону, а сам быстренько загнал на подьемник, шлепнул новый стикер, сбросил и запрограммировал сервисный индикатор, открутил крышку фильтра... Тут подходит Эймон и говорит, кастомер решил, что еще и колеса переставить местами надо. Тогда говорю пусть платит не за полчаса работы, а за 45 минут. Не-ет, отвечает Эймон, пусть уж платит за час! Эймон вошел во вкус. Пока я поднимал машину на подьемник, Эймон пришел еще раз и победно обьявил - делай полный сервис!